Procesando los procesos

Imagina que tu casa tiene problemas estructurales, tuberías oxidadas y un sistema eléctrico defectuoso. ¿Solucionarías estos problemas pintando las paredes con colores modernos e instalando luces inteligentes? Eso es exactamente lo que hacen muchas empresas hoy en día con la digitalización.

La digitalización superficial consiste en hacer lo mismo de siempre, pero con ordenadores. Si antes llevabas el registro de clientes en carpetas físicas, ahora lo haces en Excel. Si enviabas cartas, ahora mandas emails. Has modernizado las herramientas, pero el fondo sigue siendo el mismo.

Pero la verdadera transformación digital va mucho más allá. No se trata solo de usar nuevas tecnologías, sino de repensar completamente cómo funciona el negocio en la era digital. Como dijo George Westerman, del MIT: «Cuando la transformación digital se hace bien, es como una oruga que se convierte en mariposa. Cuando se hace mal, solo tienes una oruga muy rápida».

En el desarrollo de software existe el concepto de 'deuda técnica': los problemas que surgen cuando se opta por soluciones rápidas pero deficientes, que tarde o temprano pasan factura. Lo mismo ocurre con la digitalización de procesos deficientes sin rediseñarlos: las empresas acumulan una 'deuda de procesos' que eventualmente se convierte en un obstáculo para su crecimiento.

La tecnología visible es solo la punta del iceberg de la transformación digital. Bajo la superficie están los cambios fundamentales en procesos, cultura y modelos de negocio que realmente determinan el éxito. Cuando una tienda tradicional lanza una página web para vender sus productos, pero mantiene sus antiguos sistemas de inventario, logística y atención al cliente, lo que realmente está haciendo es esconder un enorme iceberg de ineficiencias bajo una delgada capa digital. Los clientes pronto descubrirán sus limitaciones cuando los pedidos se retrasen o el servicio postventa sea deficiente.

Como advirtió Alvin Toffler: «Los analfabetos del siglo XXI no serán aquellos que no sepan leer y escribir, sino aquellos que no puedan aprender, desaprender y reaprender». La verdadera transformación requiere el valor de abandonar prácticas establecidas, incluso aquellas que fueron exitosas en el pasado.

Según un informe de McKinsey & Company de 2023, las empresas que reimaginan sus procesos junto con la digitalización tienen 1,8 veces más probabilidades de experimentar un aumento en sus ingresos y un 2,5 veces mayor retorno de la inversión en tecnología, en comparación con aquellas que simplemente trasladan sus procesos tradicionales a plataformas digitales sin rediseñarlos. Estos datos subrayan la importancia de no solo adoptar tecnología, sino de repensar completamente la forma en que opera el negocio en la era digital.

Pensemos en la industria musical como ejemplo ilustrativo. Las compañías que intentaron simplemente digitalizar su modelo de venta de discos fracasaron estrepitosamente. En cambio, las que triunfaron, como Spotify, reinventaron por completo la forma en que las personas consumen música, pasando de la propiedad a la suscripción, transformando no solo el medio sino el modelo de negocio entero.

Antes de digitalizar, las empresas deben analizar en profundidad sus procesos. La Reingeniería de Procesos de Negocio (BPR) propone un enfoque radical: imaginar cómo diseñaríamos la empresa si pudiéramos empezar desde cero, sin las limitaciones del pasado.

Este enfoque es como decidir qué equipaje realmente necesitas para un viaje en lugar de simplemente comprar una maleta más grande para seguir cargando con objetos innecesarios. Las empresas exitosas identifican primero qué procesos son esenciales y eliminan aquellos que solo existen por costumbre o inercia.

Adoptar este enfoque de 'base cero' implica preguntarse constantemente: 'Si estuviéramos creando esta empresa hoy, ¿cómo lo haríamos?'. Este ejercicio mental libera a las organizaciones de las ataduras del pasado y les permite identificar procesos que existen solo por tradición. Por ejemplo, un banco tradicional podría cuestionarse: '¿Por qué necesitamos que los clientes visiten una sucursal para abrir una cuenta?'. Este tipo de preguntas fundamentales pueden llevar a una reinvención total del proceso, en lugar de una mera digitalización. No es casualidad que los bancos digitales más exitosos nacieran precisamente de este tipo de cuestionamiento radical.

Muchas organizaciones muestran entusiasmo por adquirir tecnología, pero poca disposición para cambiar su forma de trabajar. Como señaló Steve Jobs: «La tecnología no es nada. Lo importante es que tengas fe en la gente. Que sean básicamente buenas e inteligentes. Y si les das herramientas, harán cosas maravillosas con ellas».

El mayor obstáculo para la transformación digital no es tecnológico, sino humano. Cambiar sistemas informáticos es relativamente sencillo comparado con cambiar hábitos arraigados y culturas organizacionales establecidas. Las empresas que realmente logran transformarse digitalmente invierten tanto o más recursos en el cambio cultural que en la tecnología misma.

En definitiva, digitalizar procesos obsoletos es como instalar aplicaciones modernas en un ordenador antiguo: funcionarán lentamente, fallarán con frecuencia y jamás aprovecharán todo su potencial. Las empresas que realmente quieren transformarse digitalmente deben revisar sus cimientos antes de construir nuevas estructuras digitales.

La verdadera transformación digital no comienza con la tecnología, sino con las preguntas correctas: ¿Este proceso sigue siendo necesario? ¿Podemos hacerlo de una forma completamente distinta? ¿Estamos resolviendo problemas reales o simplemente digitalizando lo de siempre? Solo cuando las organizaciones se atreven a cuestionar sus fundamentos pueden aprovechar plenamente el potencial transformador de la tecnología digital.