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En una de mis clases de transformación digital, propuse a un alumno que creara un 'buyer persona', un prototipo que describe cómo es uno de ... sus clientes ideales. El alumno aseguraba que, tras varios años de actividad, no había alcanzado las ventas esperadas, y con este ejercicio buscábamos profundizar en su modelo de negocio.
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Tenía bastante claro el perfil de su cliente: un turista extranjero con poder adquisitivo medio, interés por la cultura y otras características específicas. Su estrategia comercial combinaba tiendas físicas con una plataforma de comercio electrónico, siendo esta última su principal canal de ventas desde el país de origen del cliente.
Tras analizar su plataforma digital, le formulé una simple pregunta: «Si tu cliente es extranjero y quieres venderle a través de la web, ¿no crees que es problemático que tu sitio esté disponible únicamente en un idioma que probablemente no entiende?» Su cara cambió, dándose cuenta de algo obvio que se le había pasado por alto. Intentaba vender a noruegos y alemanes con una web disponible exclusivamente en español.
Este caso ilustra una realidad frecuente: muchos emprendedores buscan soluciones complejas en el marketing o la tecnología cuando enfrentan problemas de ventas, pero a menudo la respuesta está en aplicar el verdadero secreto del éxito en los proyectos tecnológicos: el sentido común.
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La transformación digital no consiste solo en implementar herramientas sofisticadas, sino en comprender profundamente las necesidades básicas de nuestros clientes y eliminar las barreras que dificultan su experiencia. A veces, la solución más efectiva es también la más evidente.
¿Por qué algo tan obvio como ofrecer contenido en el idioma del cliente objetivo puede pasar desapercibido? La respuesta probablemente se encuentra en uno de los males de nuestro tiempo: la prisa constante. Vivimos en una sociedad donde la inmediatez se ha convertido en un valor supremo, sacrificando frecuentemente la reflexión y el análisis pausado que requieren las decisiones importantes.
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El caso de las gafas Google Glass es emblemático. Lanzado en 2013, este dispositivo fue presentado como el futuro de la tecnología wearable, pero su fracaso se debió en gran medida a la falta de reflexión sobre su mercado objetivo y las necesidades de los usuarios. Google Glass fue diseñado para un público general, pero no se validó adecuadamente si los consumidores estaban listos para usar una cámara en su cara diariamente. Además, el dispositivo enfrentó problemas de diseño, privacidad y funcionalidad limitada, lo que impidió su adopción masiva. La prisa por lanzar productos puede llevar a errores significativos que podrían haberse evitado con una reflexión más profunda en el momento de su concepción.
La falta de aplicar el sentido común en nuestro día a día es algo inherente al ser humano, no es un fenómeno nuevo. Ya en el siglo XVIII, Voltaire dejó la idea de que «el sentido común no es tan común» en su obra 'Dictionnaire philosophique'. Autores más recientes como Isaac Asimov han incidido en la idea de la dificultad que el ser humano tiene para ver problemas obvios y cómo nos complicamos buscando soluciones complejas que a veces lo único que requieren es de pararse a reflexionar unos minutos, centrando nuestra mente únicamente en el caso y en los datos que tenemos.
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Así, en uno de sus libros, Asimov mencionaba: «Es lo obvio lo que resulta más difícil de ver la mayoría de las veces. La gente dice 'Es tan claro como la nariz en tu cara'. Pero, ¿cuánto de la nariz en tu cara puedes ver, a menos que alguien sostenga un espejo frente a ti?». En mi caso, el espejo son esos momentos de reflexión, la persona que me sostiene el espejo es una de mis múltiples tazas de café que me ayuda a apartarme del torrente de actividad diaria y analizar el problema con una visión completa y analítica. Y es aquí donde nace la innovación, en la intersección entre la tecnología y las necesidades humanas.
Las empresas que están logrando destacar en la era digital no son necesariamente las más rápidas, sino las que han sabido combinar velocidad con reflexión. Toyota, con su filosofía de 'parar la línea' cuando se detecta un problema (conocida como 'Jidoka'), ha demostrado que detenerse a tiempo puede ser más eficiente que continuar a toda costa. Esta práctica, aparentemente contraria a la cultura de la inmediatez, les ha permitido mantener estándares de calidad excepcionales mientras optimizan sus procesos productivos.
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No es necesario ser un experto en mindfulness para aplicar el sentido común en nuestro día a día; solo tenemos que frenar, apartarnos del torrente de actividad diaria y ser capaces de abstraernos durante un momento en el trabajo que estamos haciendo, para analizarlo con una visión completa y analítica. Y es aquí donde nace la innovación, en la intersección entre la tecnología y las necesidades humanas.
En última instancia, el sentido común no es solo una herramienta para resolver problemas evidentes, sino también un catalizador para la innovación. Al combinar la reflexión con la acción, podemos crear soluciones que no solo resuelven problemas actuales, sino que también anticipan las necesidades futuras de nuestros clientes. En un mundo acelerado, paradójicamente, el sentido común se ha convertido en una ventaja competitiva. De forma similar a como el contenido generado por humanos se valorará más que el generado mediante inteligencia artificial, las organizaciones capaces de frenar ocasionalmente, cuestionar sus asunciones básicas y aplicar principios elementales están encontrando soluciones que otros, en su carrera frenética, pasan por alto. Y es que lo humano, en tecnología, es lo realmente valioso.
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