Las reseñas online como fuente de información y valoración

El turismo es una experiencia vivencial. Por tanto, no puede probarse antes de la visita al destino. De ahí que las reseñas se hayan vuelto esenciales para este sector. En general, el turista tiende a confiar en las opiniones de otras personas antes de tomar la decisión de qué destino visitar, en qué restaurante reservar o qué experiencia contratar (visitar una bodega, pasear en bici, visitar un museo).

Tanto viajeros como negocios turísticos dependen de webs de reseñas turísticas para entender las experiencias previas y las opiniones de clientes y visitantes.

TripAdvisor, pionera

Aunque TripAdvisor ha sido líder en el sector desde hace más de una década, Google Reviews ha ido ganando terreno y en la actualidad genera un volumen mucho mayor de reseñas, siendo también mucho más consultado por los viajeros.

Hemos analizado más de 40 000 reseñas, tanto de Google como de TripAdvisor, de los 10 museos y los 10 parques temáticos más importantes de Europa. Los resultados reflejan el estado actual de la batalla por las reseñas turísticas entre Google y TripAdvisor.

Aunque ambas fuentes ofrecen información valiosa, presentan diferencias significativas en la cantidad, calidad y accesibilidad de sus reseñas. Analizar estas diferencias puede ayudar a entender cuál plataforma puede ser más útil en función del uso que se le va a dar a la información o quién la necesita (turista, negocio, destino turístico o investigador).

Google, avanzadilla tecnológica

TripAdvisor tiene varias opciones de búsqueda y filtros: idioma, tipo de viaje (negocios, pareja, familia, amigos o en solitario) y palabras clave específicas dentro de las opiniones. Google ofrece cuatro opciones para organizar las reseñas: las más relevantes, las más recientes, las mejor valoradas y las peor valoradas.

En cuanto a las reseñas, TripAdvisor exige una extensión mínima (200 caracteres para hoteles y 100 para otros negocios). En cambio, Google permite hacer valoraciones solo mediante la adjudicación de estrellas y por eso casi la mitad de sus reseñas no tienen texto. Aunque así es más probable que los usuarios dejen su opinión, limita el valor informativo de la reseña.

En todos los parques temáticos y museos analizados Google tiene más reseñas acumuladas que TripAdvisor (el doble, como media). Para comparar el potencial de las dos fuentes de información estudiamos las reseñas del periodo de Semana Santa de 2023. En todos los destinos, Google supera a TripAdvisor, multiplicando por 10 por 20 o incluso más las del antiguo líder de las reseñas. Por ejemplo, si en Google se escribieron 270 reseñas sobre PortAventura, en TripAdvisor solo se dejaron dos.

Hay factores tecnológicos que influyen en estos resultados:

1. La mayoría de los teléfonos inteligentes (más del 70 %) usan el sistema operativo Android. Eso facilita a los usuarios dejar sus reseñas en Google pues el teléfono les sugiere, de manera automática, que opinen sobre los lugares visitados.

2. Google está integrado con Google Maps y Google My Business. Eso permite acceder fácilmente a las reseñas cuando se busca información sobre una ubicación específica.

¿Qué base de datos es más accesible?

TripAdvisor permite acceder a todas las reseñas, mientras que Google tiene un límite de visualización de 1 140 reseñas. Por tanto, aunque acumule más reseñas, no todas están disponibles.

Este límite puede no ser un problema para los usuarios que buscan opiniones para decidir si visitar o no un destino, pues rara vez leen tantas reseñas. Sí representa un obstáculo para analizar las opiniones de los usuarios y obtener información útil para mejorar la calidad de los servicios, por ejemplo. Esto convierte a Google en una plataforma menos transparente que TripAdvisor. Las puntuaciones medias en Google son más altas que en TripAdvisor. En promedio, los parques temáticos y museos analizados obtuvieron una calificación 0,3 puntos mayor en Google que en TripAdvisor, un patrón que ya se había detectado en investigaciones anteriores sobre las valoración de hoteles.

Esta diferencia se puede deber al propio diseño del sistema de reseñas de Google. Está demostrado que las reseñas más cortas suelen estar asociadas a puntuaciones mayores. Además, si la reseña está en blanco, aumenta sustancialmente la posibilidad de que sea positiva.

¿Google o TripAdvisor?

Aunque TripAdvisor ha sido durante años la plataforma de referencia para las reseñas turísticas, Google Reviews ha cambiado las reglas del juego.

Google tiene un gran potencial para acumular reseñas en cortos períodos de tiempo, lo que lo convierte en una excelente opción para analizar actividades recientes o captar opiniones de un momento específico, como eventos o situaciones especiales de crisis. También es útil para el análisis de pequeños negocios: si el sitio no tiene muchos visitantes es probable que haya pocas reseñas en TripAdvisor.

Sin embargo, si se quiere hacer un análisis más detallado y exhaustivo de la información, TripAdvisor es una mejor opción por sus filtros de búsqueda avanzada y por el acceso ilimitado a todas las reseñas.

La elección entre Google Reviews y TripAdvisor va a depender del uso que se le vaya a dar a la información que proporcionan. Con sus ventajas y desventajas, ambas plataformas son recursos valiosos para investigadores, negocios turísticos y turistas.

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