Reseñas en internet: ¿Una opinión fiable o una forma de castigar a los negocios?

Las reseñas a través de internet se han convertido en una parte fundamental en el día a día de los negocios. Según un estudio del Foro Económico Mundial, una sola estrella adicional en los portales de reseñas, puede aumentar los ingresos de un restaurante entre un 5% y un 9%.

Los comentarios son una herramienta que permite en muchos casos, valorar o juzgar un servicio sin siquiera haberlo disfrutado. Sin embargo, de la misma manera que son capaces de popularizar un negocio en cuestión de semanas cuando son positivas pueden arruinar una buena reputación ganada a pulso durante años cuando son negativas. ¿Pero quién está detrás de estas reseñas? ¿Se puede tener en cuenta una opinión que no se sabe de dónde proviene? ¿Están justificadas? La respuesta es que no siempre.

En los últimos años han proliferado empresas que ofertan paquetes de reseñas en positivo garantizando ser «seguras, creíbles y baratas» a precios que rondan los 30-40 euros. Estas redes ilegales contactan con los restaurantes para ofrecerles un servicio de reseñas para promocionar sus locales, frecuentemente en paquetes de diez o más reseñas, que se publican en los diferentes portales de reseñas como Google, TripAdvisor, The Fork, entre otros, a través de 'bots' o personas reales, que perciben una remuneración por ello.

El problema es que muchas veces el rechazo de los negocios a comprar estos paquetes de reseñas derivan en extorsiones y chantajes y, de repente, el inicio de un bombardeo constante de opiniones negativas sobre un negocio en el que no han estado nunca.

Esta creciente tendencia de reseñas fraudulentas, está provocando el descontento y el miedo de los bares y restaurantes, que han empezado a reclamar medidas para regular este fenómeno. En este sentido, Yasmina Betancort, dueña de varios negocios de restauración, entre ellos, La Pepa de Triana, aboga por poner controles, como solicitar el ticket de consumición o el DNI del comensal, para poder realizar la reseña y así, evitar este tipo de prácticas y que «la persona haya estado realmente en el restaurante». Como apunta, en ocasiones, es la propia competencia la que escribe esos comentarios para hacer daño. En el mismo sentido se expresan Manolo Vilariño, dueño del grupo Támbara y propietario del restaurante La Palmera Sur, y Daniel Lizón, socio y propietario de El Trastero.

Pese a que España todavía no se ha pronunciado, el Ministerio de Turismo del Gobierno de Italia anunció recientemente un proyecto de ley que perseguirá las reseñas anónimas y permitirá a los hosteleros pedir la eliminación de aquellas criticas que consideren, sean una alteración de la realidad. De esta forma, las reseñas solo podrán ser publicadas por personas que revelen su identidad y que puedan probar que hayan utilizado el servicio aportando el tique de consumición.

El auge de las reseñas se hace notar particularmente en las zonas con una gran afluencia turística, en donde el boca a boca pierde fuerza y el móvil sirve de guía gastronómica para los visitantes. Esto causa en algunos casos algunas malas experiencias. Vilariño cuenta que en unas cuantas ocasiones algún cliente ha exigido ser invitado a algún postre o consumición extra, amenazando con dejar críticas negativas ante el no del local. «Siempre me ha pasado con británicos», indica.

En ocasiones, la vida personal de un trabajador también repercute en el negocio. Yasmina Betancort cuenta que hace unos años, empezaron a llegar críticas negativas tras contratar un nuevo cocinero. «Indagando descubrimos que el chico acababa de separarse y que su expareja ponía reseñas quejándose de la cocina y de la comida sin motivo alguno».

Muchas reseñas negativas también aparecen para quejarse de los precios. Para V., propietario que opta por el anonimato, las peores críticas, de «la gente que más se retuerce a la hora de redactar la reseña» son las que critican el precio. «Cuando empieza por el precio, generalmente no le hacemos ni caso porque entendemos que tenemos unos precios objetivos bastante competitivos, al nivel del mercado y con una relación calidad-precio bastante equilibrada».

Según V., estas valoraciones negativas empiezan hablando del abusivo precio del pan y luego para «hacer sangre», pasan a criticar el servicio. «Muchas veces reconocemos quien ha puesto la reseña y tenemos certeza que esa persona sí recibió buen servicio, lo que le jodió pagar el pan».

Para Manolo, es necesario cambiar el formato de las reseñas y poder hacerlas bidireccionales. «Nosotros estamos cuestionados pero no tenemos forma de juzgar la valía de la persona que escribe la crítica, no tenemos ningún arma para saber si la persona está actuando de mala fe».

En ocasiones, estas reseñas negativas se publican aludiendo a problemas que poco tienen que ver con el servicio del restaurante, ya sea el mal funcionamiento del transporte público en la zona o acudir sin reserva y no poder encontrar mesa o hasta en momentos, hablar de productos que el local ni siquiera vende. «En uno de mis restaurante me escribieron que el sándwich no estaba a la altura y nosotros no hacemos sándwiches. Otro criticó que se encontró el local cerrado a mediodía cuando yo nunca abro a mediodía», cuenta Manolo.

Para Daniel Lizón, dueño de la Tasca el Trastero, la mejor manera de combatir estas críticas infundadas es hacer un esfuerzo activo por responder a todas las reseñas, sean negativas o positivas, dando así seguridad al cliente que lee las reseñas en busca de respuestas y aportando argumentos contra las que el negocio considera excesivas o inexactas.

La influencia de las reseñas sobre la buena marcha del negocio ha alcanzado cotas que hacen que ya «forme parte de la gestión del local», expresa Daniel, que opina que lo ideal sería contratar a un especialista que se dedique exclusivamente al manejo de las redes sociales y el análisis de las reseñas para verificar su veracidad pero no todos «nos lo podemos permitir».

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