España, a la cabeza de la UE en reclamaciones extrajudiciales

El objetivo es facilitar diferentes opciones de reclamación a los consumidores antes de que acudan a la Justicia, puesto que la tasa de litigiosidad en España es ya de casi 141 asuntos por cada 1.000 habitantes. A tal fin también se reforzarán las inspecciones –las comunidades autónomas realizan un promedio de 86.500 al año– para verificar, entre otras cosas, que todos los negocios y autónomos que comercialicen bienes o presten servicios a clientes dispongan de hojas de reclamaciones;_en caso contrario la sanción puede llegar a 5.000 euros.

La Comisión Europea ya hace varios años que viene potenciando los mecanismos extrajudiciales para resolver litigios, para lo cual ha establecido una red de organismos colaboradores en toda la Unión. En 2017 España no disponía de ninguno –si tenía entidades para el arbitraje, pero no estaban reconocidas como tales a nivel transnacional en la UE–;_hoy cuenta con 26, el cuarto país de los Veintisiete que más tiene junto a Dinamarca y Polonia, solo superado por Alemania (27), Italia (47) y Francia (87).

El principal es el Centro Europeo del Consumidor (CEC) –que depende del ministerio–, que el año pasado atendió a más de 12.000 personas. Al igual que en los organismos homólogos que existen en el resto de Estados comunitarios, sus servicios se dirigen a consumidores que hayan tenido alguna controversia relacionada con una compra transfronteriza realizada a una empresa con sede en otro país de la UE, Reino Unido, Noruega o Islandia. Eso sí, primero hay que dirigirse a la propia compañía y, caso de no tener una respuesta satisfactoria, ya sí podría buscarse la citada intermediación oficial.

En 2022 el CEC recibió 8.340 solicitudes de información de consumidores residentes en España, lo cual supone casi el doble que en 2019 (el último año antes de la pandemia) y un 9,6% más que en 2021. En conjunto, representaron casi el 98% del total atendidas. Sin embargo, en materia de reclamaciones sí se observa un cierto equilibrio e incluso las procedentes de usuarios que viven en otros países de la UE fueron más que las de origen nacional (56% frente a 44%), con Francia en primer lugar (817, un 11% más que el ejercicio anterior), seguida a bastante distancia de Alemania (195), Reino Unido (175) e Italia (138). En términos absolutos, no obstante, están lejos de las 1.065 presentadas por consumidores nacionales, que además se incrementaron un 25% más.

Más de la mitad de las quejas presentadas (el 56%) se resolvieron a favor del consumidor y se obtuvo en total el reembolso de más de un millón de euros. Por sectores, dos de cada tres casos (el 67%) tenían que ver con el transporte (sobre todo el aéreo), frente al 12% del ocio y la cultura, y el 9% de la restauración.

A nivel global, dentro de esta red europea de resolución de conflictos extrajudiciales, España aparece en los primeros puestos. En concreto, es el tercer país de la Unión con más casos presentados por sus consumidores y el segundo cuyas empresas reciben más reclamaciones. Una razón importante, aparte de factores poblacionales, es que se trata de una potencia turística mundial –solo superada en la UE por Francia–, lo que hace que miles de turistas que han adquirido en sus viajes bienes o servicios en tierras españolas y luego no queden satisfechos puedan optar por presentar una queja al volver a su país.

Ampliar

Los europeos parecen haberse animado en los últimos años a presentar reclamaciones sobre sus compras transnacionales, pues solo el 51% de los casos tramitados por dicha red tenía origen nacional. En España, las 19.506 formuladas por sus consumidores solo están por debajo de las de Alemania (37.544) y Francia (23.065), superando a Italia (17.106) y Polonia (10.045). Respecto a las quejas recibidas por empresas españolas, se elevan a 18.575 y únicamente las rebasan las realizadas contra compañías germanas (39.916). Por debajo quedan las firmas húngaras (16.851) y francesas (15.115).

Por sectores, el transporte aéreo recibe una de cada cinco quejas (el 19,2%, con 36.479 casos), seguido de las prendas de vestir y calzado (9,4%, con 17.840 reclamaciones), los artículos relacionados con las tecnologías de la información y la comunicación (6,5%), los aparatos electrónicos (4,6%) y los hoteles u otros alojamientos turísticos (casi el 4%).

En caso que desde el CEC consideren que la reclamación presentada por un consumidor correspondería por su temática o especificación a otra institución competente derivarían el caso a la misma. Así, por ejemplo, ocurriría entre otros con la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), que en el último ejercicio recibió 20.600 quejas; el Banco de España, con 35.800 reclamaciones registradas en 2022; la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), con 1.371 quejass de inversores el año pasado; o la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), con 15.128 expedientes abiertos en 2022.

A su vez, el propio Ministerio de Consumo dispone desde mayo de 2022 de competencias para multar, con hasta un millón de euros en el caso de conductas muy graves, a empresas que cometan fraudes. En el marco de esas nuevas atribuciones ha comunicado recientemente la apertura de sendos expedientes sancionadores a una docena de aerolíneas por, en unos casos no disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente, y en otros cobrar sobrecostes por el equipaje de mano transportado en las cabinas de sus aviones.

Ampliar

El adelanto electoral frustra dos nuevas leyes para los consumidores

Uno de los efectos colaterales del adelanto electoral decidido por el hoy presidente en funciones, Pedro Sánchez, fue que un total de 59 proyectos de ley, algunos incluso en la última fase de su tramitación parlamentaria, se quedaron finalmente en el camino al disolverse las Cortes. Y entre ellos estaban dos nuevas normas que iban a afectar de lleno a los consumidores y que una vez se formalice un nuevo Ejecutivo tardarían, en el mejor de los casos, al menos medio año en salir adelante.

La primera de ellas y también la que, en principio, puede resultar menos problemática es la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que pretendía acabar con gran parte de las deficiencias que éstos presentan, Así, se iba a imponer un límite de tres minutos de espera telefónica para consultas informativas, de posventa y reclamaciones. También se preveía que la llamada fuera atendida por una persona si así lo requería el cliente y no por un servicio robotizado, además de que para las webs comerciales el período de atención fuera de 24 horas.

Sobre las reclamaciones, la nueva norma establecía que fueran resueltas en menos de 15 días y que hubiera un canal gratuito de atención abierto de forma permanente. Sin embargo, no se contemplaba ninguna compensación al cliente o castigo a la empresa si no contestase o lo hace fuera del plazo máximo. Otra de las quejas de las asociaciones de consumidores era que los nuevos requisitos se aplicasen solo a las grandes empresas (con más de 250 empleados o que facturen más de 50 millones de euros anuales) y no a los servicios de atención al cliente de la Administración.

Síguenos en el canal de Whatsapp de CANARIAS7

El segundo proyecto de ley para los consumidores que se vio frustrado es el que ponía en marcha la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, de la que se venía hablando hace un lustro y que se ocuparía de las reclamaciones inferiores a 20.000 euros. Solo le restaba ya el visto bueno del Senado, pero no dio tiempo para satisfacción del sector bancario, que había mostrado su oposición al considerar que iba a generar «mucha litigiosidad». Tampoco les convencía que las propias entidades tuvieran que financiar el nuevo órgano según el número de procedimientos ganados o perdidos, aunque también se penalizarían con hasta 1.000 euros las quejas «de mala fe» o su reiteración en casos ya resueltos.