La voz al teléfono, como el agua en la red: 24 horas de servicio

La época estival es un periodo en el que la mayoría de los trabajadores, en algún u otro momento, disfrutan de un merecido periodo de descanso y desconexión. Hay sectores y compañías en los que el ritmo o volumen de trabajo desciende notablemente o incluso empresas que cierran la persiana durante alguna semana. Sin embargo, es conocido que hay servicios que no bajan su rendimiento ni reducen horarios, como el sector de los supermercados, la recogida de residuos y limpieza de las calles. Y otros sectores viven su época de mayor intensidad: hostelería, turismo y empresas de actividades recreativas.

Los ejemplos parecen obvios, sin embargo, hay algunos casos en los que no reparamos. Uno de los servicios en los que todo sigue su curso mientras gran parte del país descansa es el que está detrás de cualquier consulta sobre el agua. El servicio de abastecimiento y saneamiento de agua es, de por sí, una prestación continua y que no descansa. Pese a ser un sector económicamente pequeño, garantiza la continuidad en un servicio esencial, lo que ha quedado de manifiesto en situaciones como la pandemia de la Covid-19 o la crisis de suministros que ha repercutido en los costes energéticos en los años recientes.

Detrás de esa continuidad hay todo un engranaje de funciones y equipos que hacen que el ritmo no se detenga. También personas al otro lado de una línea telefónica. Para que todo funcione, una de esas piezas imprescindibles es el servicio de atención al cliente.

Durante el verano, el aumento de ciertas actividades en empresas de servicios genera una mayor demanda de personal de atención al cliente. Más de 1.300 millones de turistas en todo el planeta (según ONU Turismo) disfrutan del placer de viajar, y España es uno de los destinos favoritos. 85 millones de personas llegan cada año al país, casi el doble de turistas que de habitantes. Y el factor común de cualquier turista es que todos consumen agua.

Este es uno de los motivos por los que julio es el mes en el que más llamadas se reciben relativas al servicio del agua en el Centro de Atención al Cliente (CAC) de Aqualia, ubicado en San Sebastián de los Reyes, Madrid. La empresa firma que mientras que la media mensual de llamadas en Canarias es de 5.000, en periodos vacacionales se alcanza una media de 7.000, es decir, un 40% más. ¿Cuál es la razón? Está muy ligada al fenómeno turístico. Fran Blanco, director de Aqualia en Canarias, explica que «muchos clientes llegan a su segunda vivienda a la que no han acudido durante una temporada y se encuentran con que no hay suministro por diferentes casos: que está cerrada la llave de paso, que ha habido una avería…».

También influye la no pequeña cantidad de municipios turísticos de Canarias, aquellos que reciben más visitas y presentan un exceso de población con respecto a la habitual. «Más personas en un lugar implican un mayor uso del agua». Por esto, el exceso de caudal en ocasiones eleva el número de averías. En general, hay más incidencias por el cambio de las presiones, que aumentan considerablemente en verano.

Hay más personas consumiendo agua. Pero, además, los expertos apuntan que los turistas consumen más agua que los habitantes. La Agencia Europea de Medio Ambiente estima que un turista gasta entre tres y cuatro veces más agua que el residente: mientras que el consumo de los últimos es de 128 litros diarios aproximadamente, el de los primeros se sitúa entre 300 y 400 litros al día.

Por otro lado, en la época estival hay otras casuísticas que motivan más llamadas: «puede haber restricciones en el llenado de piscinas, quizás se movilicen camiones cuba para municipios en los que hay fraccionamiento del suministro de agua debido a la sequía…», explica Fran. Además, las costumbres son diferentes en esta época: «puede haber roturas en lugares turísticos, como por ejemplo, en duchas de playas o piscinas, algo que no ocurre el resto del año porque no se usan». Todo ello demanda información y atención, que se concede a tiempo completo desde el CAC de Aqualia.

No obstante, no todo son imprevistos. «También hay quien aprovecha el periodo vacacional para hacer gestiones como cambiar el nombre del titular de la cuenta, pasarse a la factura electrónica…». Además, este verano cuenta con otra casuística especial: en julio se lanzó la nueva oficina virtual, lo que «ha generado más llamadas de clientes para que les ayudemos a usarla».

Según Blanco, el Centro de Atención al Cliente recibe aproximadamente 68.000 llamadas anuales. Un volumen considerable que se resuelve de forma eficiente. El año pasado, el 85% de las consultas planteadas se resolvieron telefónicamente, sin necesidad de intervención presencial por parte del servicio.

La plantilla del CAC se adapta a la curva de llamadas según las necesidades del servicio, tanto en el verano como durante el resto del año. Para ello, realizan el dimensionamiento diario en franjas de 30 minutos, comparando el número de gestores conectados para la atención de llamadas con las llamadas entrantes. De esta forma gestionan los turnos y horarios de la forma más ajustada posible a la franja de llamadas.

Las llamadas entrantes al CAC se concentran en horario de mañana, alcanzando sus máximos entre las 10 y las 13 horas. Por la tarde el volumen baja, aunque hay un pico entre las 17 y las 19 de la tarde, pero supone la mitad del repunte de la mañana. A partir de esa franja, va bajando cada hora hasta la noche. «A pesar de ello, por la noche también se atienden llamadas. Este es un servicio 24h», aclara Juan Melian, director técnico en Canarias y originario de Moya, Las Palmas. «En verano la distribución de llamadas a lo largo del día apenas varía respecto al resto del año».

Hay un ligero cambio en cuanto a las llamadas por días de la semana. «Durante todo el año, el lunes es el día más voluminoso, le sigue de cerca el martes, y va decreciendo a lo largo de la semana». Los sábados y domingos el volumen es bastante inferior. En verano, en cambio, hay un ligero incremento de llamadas en fines de semana, especialmente en los municipios turísticos.

Al igual que la demanda del servicio cambia en la época vacacional, también lo hace la organización de la plantilla mediante una cobertura especial para este periodo. La contratación de personal eventual cubre tanto el pico de llamadas de verano como las vacaciones del personal del CAC. En mayo se forma a esta nueva plantilla, que se incorpora en junio.

Se trata de una situación excepcional, puesto que el servicio presume de una plantilla fija y con años de experiencia. «La fidelidad y permanencia de una plantilla propia de Aqualia, no subcontratada, hace que el servicio prestado sea de gran calidad debido al alto conocimiento de la actividad que tienen los agentes telefónicos», señala Melian.

La historia del CAC es un ejemplo de mejora continuo. Hace ya más de 20 años, el 3 de mayo de 2004, se atendió la primera llamada. Llegaba desde Salamanca, el primer municipio en el que se estableció la línea. Desde entonces, se han ido incorporando localidades al servicio, hasta llegar a los 430 municipios actuales, en los que atienden a 3.000.000 clientes de Aqualia. Además, se han abierto otros canales complementarios a la atención telefónica: la oficina virtual en la web, la aplicación móvil, las comunicaciones por SMS y el canal de atención a través de Twitter. Todos ellos se agrupan bajo la denominación Aqualia Contact.

Ante situaciones extremas como la pandemia del Covid-19, Aqualia Contact no dejó de prestar servicio. Según Melian, que lleva casi un cuarto de siglo trabajando en la empresa, la compañía activó un plan de contingencia para garantizar la continuidad con los máximos estándares de calidad, coordinando las medidas con las administraciones públicas, titulares de los servicios urbanos del agua (ayuntamientos) y autoridades sanitarias. «Frente a la atención en oficinas, se priorizó la atención telefónica y se promovió el uso de otros canales de comunicación como la aplicación móvil o la oficina virtual (web).»

Los profesionales del Centro de Atención al Cliente realizaron un gran esfuerzo en tiempo récord para atender llamadas desde sus domicilios. En pocos días se habían trasladado todos los equipos técnicos sin interrumpir el servicio en ningún momento. Además, la atención se incrementó en un 54 %, debido a que se asumió la atención de las oficinas a pie de calle, en ese momento cerradas. «La colaboración y buenas prácticas de todo el equipo fueron clave para solventar esta crisis»

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